Pacientų skundų ir pareiškimų nagrinėjimo tvarka

Pagrindinės sąvokos:

Pacientas – asmuo, kuris naudojasi centro teikiamomis paslaugomis, nepaisant to, ar jis sveikas, ar ligonis.

Paciento atstovas – atstovas pagal įstatymą arba atstovas pagal pavedimą.

Pareiškėjas – pacientas, jo atstovas arba kitas tretysis asmuo, pateikiantis su žalos atlyginimu nesusijusį skundą.

Skundas – asmens rašytinis kreipimasis į Centrą ar kompetetingą valstybės instituciją, kuriame nurodomos  pareiškėjo manymu pažeidžiamos jo teisės ar teisėti interesai  teikiant sveikatos priežiūros paslaugas dėl Centro darbuotojų veiksmų ar neveikimo.

Anoniminis skundas -  nepasirašytas skundas, kuriame nenurodyti pareiškėjo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas ( jei pareiškėjas jį turi). Anoniminiai skundai nenagrinėjami.

Atsakymas -  motyvuotas raštas pareiškėjui, kuriuo atsakoma į jo kreipimąsi, išsiųstas paštu.

 

Skundas turi būti:

1)      parašytas valstybine kalba. Ši nuostata netaikoma skundams, siunčiamiems paštu;

2)      parašytas įskaitomai;

3)      išdėstyta skundo esmė;

4)     pareiškėjo pasirašytas, jame nurodytas pareiškėjo vardas, pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys (telefonas, elektroninio pašto adresas) ryšiui palaikyti. Tuo atveju, jei skundą paduoda atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta,

5)      atstovavimą liudijantis dokumentas ir paciento, kurio vardu jis kreipiasi duomenys: vardas, pavardė, gyvenamoji vieta ir adresas;

6)      prie paštu siunčiamo pareiškimo pridėta notaro ar kita teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta pareiškėjo asmens dokumento kopija. Betarpiškai pateikiant pareiškimą asmens dokumentas pateikiamas jį priimančiam asmeniui, kuris padaro dokumento kopiją. Atstovas, pateikdamas skundą papildomai pateikia teisės aktų nustatyta tvarka sudarytą atstovavimą patvirtinantį dokumentą arba patvirtintą jo kopiją;

7)      paduotas ne vėliau kaip per vienerius metus nuo paciento sužinojimo apie pažeistą teisę, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos.

 

Skundas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas saugiu elektroniniu parašu, prilyginamas pareiškėjo pasirašytam, paštu atsiųstam skundui, teikiamas el.pašto adresu gspc@gspc.lt .

 

 

Skundo registravimas

Visi rašytiniai skundai (įskaitant ir neatitinkančius reikalavimų) registruojami personalo inspektoriaus kabinete ( III a., 31 kab. ) „Pacientų ir pacientų sveikatos priežiūra suinteresuotų asmenų skundų registracijos žurnale“ (F05). Ant skundo dedamas registracijos spaudas. Registracijos spaude įrašoma pareiškimo gavimo data, registracijos numeris.

Žodžiu pareikšti pareiškimai ir pastabos neregistruojami.

 

Skundo tyrimas ir nagrinėjimas bei terminai

 

Personalo inspektorius užregistruoja parengtą atsakymą bei išsiunčia jį pareiškėjui registruotu laišku.

Skundai turi būti išnagrinėti kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 20 (dvidešimt) darbo dienų nuo jų gavimo dienos.  Atskirais atvejais skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęsta ilgesniam laikui. Skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęsiamas centro direktoriaus sprendimu. Šiuo atveju pareiškėjas raštu yra informuojamas apie skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis. Raštą dėl skundo nagrinėjimo eigos ir nagrinėjimo termino pratęsimo priežasčių pareiškėjui rengia atsakingas darbuotojas.

Jei skundo nagrinėjimui nereikia papildomo tyrimo ir tikrinimo, jis turi būti išnagrinėtas bei parengtas atsakymas pareiškėjui ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Kai dėl objektyvių priežaščių to padaryti negalima, terminas gali būti pratęstas iki 30 darbo dienų, apie tai pranešant pareiškėjui.

Skundo pagrįstumas

 

Jei tyrimo eigoje paaiškėjo, kad skundas yra nepagrįstas, pareiškėjui apie tai paaiškinama raštu.

 

Nagrinėjimo rezultatų (atsakymo) parengimas

 

Apie skundo išnagrinėjimo rezultatus pareiškėjui pranešama raštu. Atsakymą, kuriame nurodomas jo skundo tyrimo ir nagrinėjimo rezultatas, po administracijos pasitarimo parengia ir išsiunčia personalo inspektorius.

Jei skundas nepatenkinamas, atsakyme nurodomi nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis.

 

Skundo nagrinėjimo rezultatų apskundimas

 

Jei pareiškėjo nuomone, pateiktas atsakymas ar informacija yra neteisinga ar neišsami, taip pat, jei jis atsakymo negavo per nustatytą terminą, per kurį informacija turėjo būti pateikta, pareiškėjas turi teisę apskųsti centrą jo steigėjui, kontroliuojančioms institucijoms arba teismui įstatymų nustatyta tvarka.

Pacientui pateikus skundą žodžiu, aptariami galimi abiem pusėms priimtini problemos sprendimo būdai ir sutariama dėl terminų. Pareiškėjas, nesutinkantis su žodinio skundo nagrinėjimo rezultatais, savo skundą įformina raštu.

 

 Skundo tyrimo procedūros atsisakymas

 

Pareiškėjas gali atsisakyti skundo tyrimo. Pacientas, kuris yra veiksnus, gali atsisakyti kito asmens pateikto skundo dėl jo sveikatos priežiūros paslaugų kokybės tyrimo. Atsisakytas skundas yra tiriamas bendra tvarka, tačiau pareiškėjui atsakymas nesiunčiamas.

Skundai asmenų kurie, nenurodydami naujų aplinkybių, pakartotinai kreipiasi dėl klausimų, į kuriuos jau buvo išsamiai atsakyta ( buvo priimti sprendimai), nenagrinėjami. Šiuo atveju pareiškėjui yra siunčiamas atsakymas, kuriame nurodomi atsisakymo nagrinėti skundą motyvai.

DĖL PACIENTO (JO ATSTOVO) SKUNDO PATEIKIMO VALSTYBINEI AKREDITAVIMO SVEIKATOS PRIEŽIŪROS VEIKLAI TARNYBAI PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS TVARKOS

 Pacientui (jo atstovui) naudinga žinoti, kad pacientai (jų atstovai) turi teisę kreiptis į Akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – Akreditavimo tarnyba), jeigu jie nepatenkinti skundų nagrinėjimu sveikatos priežiūros įstaigoje, kurioje, jų manymu, buvo pažeistos paciento teisės ir teisėti interesai.

Jeigu pacientui kyla abejonių dėl suteiktų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir / ar galimai pažeistų paciento teisių, pirmiausia su skundu reikėtų kreiptis į asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurią pacientas norėtų apskųsti (1). Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai sužinojo, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos. Sveikatos priežiūros įstaiga, gavusi paciento skundą, privalo jį išnagrinėti ir raštu pranešti pacientui nagrinėjimo rezultatus ne vėliau kaip per 20 darbo dienų. Jeigu paciento netenkina asmens sveikatos priežiūros įstaigos skundo nagrinėjimo rezultatai, jis turi teisę su skundu kreiptis į Akreditavimo tarnybą, prie šio skundo pridedant pridedant įstaigos atsakymą.

Akreditavimo tarnybai teikiamas paciento (jo atstovo) skundas turi atitikti nustatytus reikalavimus (2) – skunde turi būti nurodytas adresatas, paciento vardas ir pavardė, adresas (faktinė gyvenamoji vieta), skundo dalykas (esmė) – pažeistos paciento teisės ar teisėti interesai, suteiktos arba nesuteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, nurodant asmens sveikatos priežiūros įstaigą ir, jei žinoma, kurių asmens sveikatos priežiūros specialistų veiksmai skundžiami, taip pat, kuo tikslesnis asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo laikotarpis, kitos aplinkybės, pažymėta skundo surašymo data, skundas turi būti pasirašytas asmens parašu, o skundą teikiant elektroniniu paštu – kvalifikuotu elektroniniu parašu. Prie skundo turi būti pridėta asmens sveikatos priežiūros įstaigos atsakymo į skundą kopija (jeigu asmens sveikatos priežiūros įstaiga nepateikė atsakymo per teisės aktų nustatytą laikotarpį – pateikiama skundo, adresuoto asmens sveikatos priežiūros įstaigai, kopija) ir paciento asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (pasas arba asmens tapatybės kortelė). Tuo atveju, kai skundas siunčiamas paštu, per kurjerį ar elektroniniu paštu, prie skundo turi būti pridėta paciento asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija, patvirtinta įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, pacientui atstovaujančio advokato ar kt.). Pasirašant skundą kvalifikuotu elektroniniu parašu neprivaloma asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopijos tvirtinti teisės aktų nustatyta tvarka. Informaciją, kaip dokumentą pasirašyti elektroniniu parašu, galima rasti interneto svetainėje www.dokobit.lt ir kituose elektroninių dokumentų pasirašymo portaluose.

Jei pacientas miręs, skundą teikiantis asmuo turi pateikti paciento mirties liudijimą, atstovo asmens tapatybę (pasą arba asmens tapatybės kortelę) ir atstovavimą patvirtinančius dokumentus. Jeigu skundas siunčiamas paštu ar per kurjerį, prie skundo turi būti pridėtos paciento mirties liudijimo ir atstovo asmens tapatybę bei atstovavimą patvirtinančių dokumentų kopijos, patvirtintos įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, atstovaujančio advokato ar kt.).

Teisę gauti informaciją po paciento mirties turi įpėdiniai pagal testamentą ir pagal įstatymą, sutuoktinis (partneris), tėvai, vaikai, todėl kaip atstovavimą patvirtinantį dokumentą reikėtų pateikti įpėdinio statusą patvirtinantį dokumentą – notaro išduotą paveldėjimo teisės liudijimą arba sutuoktiniui – santuokos liudijimą, tėvams arba vaikams – gimimo liudijimą, jei keitėsi pavardė, taip pat ir santuokos liudijimą.

Akreditavimo tarnyba, nustačiusi skundų pateikimo trūkumus, pacientus (jų atstovus) raštu informuoja apie šių trūkumų pašalinimo būdus, suteikiant 30 kalendorinių dienų trūkumų pašalinimo terminą. Tuo atveju, kai į Akreditavimo tarnybą kreipiamasi nesilaikant įstatyme nustatytos privalomos skundų pateikimo tvarkos (pirmiausia su skundu nesikreipiama į asmens sveikatos priežiūros įstaigą), paciento (jo atstovo) skundas Akreditavimo tarnyboje paliekamas nenagrinėtu. Apie tai raštu pranešama pacientui (jo atstovui). Tačiau tai nereiškia, kad pacientas netenka teisės skųstis dėl galimai nekokybiškų asmens sveikatos priežiūros paslaugų – šiuo atveju pacientui pasiūloma pirmiausia kreiptis su skundu į tą asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurioje buvo teikiamos paslaugos, sulaukti šios įstaigos atsakymo ir, jeigu atsakymas paciento netenkina, pirmiau nurodyta tvarka jį apskųsti Akreditavimo tarnybai.

________________________________________________________________________

1. Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo 23 straipsnio 5 dalis.

2. Pacientų skundų nagrinėjimo Valstybinėje akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyboje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašo, patvirtinto Akreditavimo tarnybos direktoriaus 2013 m. vasario 6 d. įsakymu Nr. T1-137 „Dėl Pacientų skundų nagrinėjimo Valstybinėje akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyboje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo“ (toliau – Aprašas), 12.1, 12.2, 12.3, 12.4, 12.5, 12.6 papunkčiai.